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智能理財4.0:全球智能理財服務分級白皮書

發表時間:2019/7/9 11:09:40  來源:艾瑞網  
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2015年7月,《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》明確將人工智能作為其主要的十一項行動之一,人工智能得到社會各界的重視,各種應用場景被不斷探索,理財也成為其重要應用市場之一,傳統金融機構、互聯網巨頭企業、垂直型平臺等各類理財服務機構紛紛入場,在互聯網理財業務的基礎上布局智能理財。艾瑞咨詢聯合陸金所共同發布《智能理財4.0:全球智能理財服務分級白皮書》,通過對用戶與機構的廣泛調研,將智能理財市場發展與亟待解決的問題引入公眾視野,倡議建立智能理財服務標準,對智能等級進行劃分。


用戶:對高智能化水平的理財服務具有強烈需求,但市場供給無法滿足


2016年以來,金融科技概念躍上風口,伴隨著移動數字化的普及、大數據和人工智能等技術的發展、居民財富的不斷積累和新中產群體的崛起,智能理財服務市場迎來快速發展。三年間,智能理財服務規模已從300.7億元上升到2546.9億元,年復合增長率達191%。未來,隨著理財服務智能化水平的不斷提升,龐大的線上理財用戶快速轉化為智能理財用戶,智能理財服務市場規模也將繼續穩步增長,預計到2022年,智能理財服務市場規模上升到7000億元以上。


傳統理財服務主要依靠投資顧問與用戶進行線下溝通實現對用戶資產情況及理財需求的了解,并運用自己的專業知識向用戶提供理財服務。受線下營業網點和工作人員限制等影響,具有服務供給與實際需求不平衡、提供的理財建議可靠性不足、業績導向的價值定位的影響、過度依賴用戶自身認知四大痛點。


為更好的洞察智能理財服務市場需求、了解理財服務用戶使用體驗,艾瑞于2019年5月對3000位理財用戶進行了線上調研。發現當前中國理財用戶的成熟度還比較低,對于高智能化水平的理財服務具有強烈的需求,但市場上提供的理財服務智能化水平不足,并不能滿足用戶需求。


理財用戶成熟度不足主要表現在三個方面:第一,77.5%的理財用戶投資理財經驗時間長度達3年以上,但其購買理財產品的平均持有期限普遍在一年以內。但經驗表明,越成熟的理財市場,其用戶的理財產品平均持有期限越長;第二,通過對比用戶自我認知的風險偏好類型與其實際可承受的虧損程度,發現33.9%的用戶主觀風險偏好與客觀承受能力并不匹配(如“可承受10-20%虧損”的人認為自己是“保守型”用戶);第三,48.8%用戶通過自主挑選來購買理財產品,且主要選擇低風險類產品,相對粗糙的理財決策方式體現的是用戶理財專業知識的不足,其無法通過自身選擇更復雜、更多元的理財產品,在理財產品的選擇上相對被動。


但理財用戶成熟度的不足并不影響其對于理財服務的強烈需求。調研結果表明,79.0%的用戶認為其需要專業的理財客服/顧問為其一對一的解答關于賬戶、理財、市場資訊等相關疑問,其中理財產品配置服務、風險錯配預警和投資者教育需求度最高。


與用戶強烈需求產生矛盾的,是智能化水平的不足引起的用戶體驗不佳,主要表現在四點:第一,大部分平臺的提供的智能客服僅停留在產品信息查詢(71.4%)、賬戶操作問題(63.9%)和理財知識普及(60.2%)等相對基礎的功能上;第二,67.9%平臺提供的智能客服仍停留在點選或簡單文字查詢交流上;第三,使用過智能客服的用戶中,92.4%曾有過轉接人工客服來解決問題的經歷,轉接原因主要是溝通理解度不足和問題解決率不高;第四,理財產品配置服務提供率僅29.7%,其中78.1%與用戶的實際需求并不匹配。


在用戶對智能化水平更高、服務更完善的理財服務具備強烈需求,但多數服務無法充分滿足用戶的背景下,智能理財服務市場亟需技術創新者破局,提高理財服務的智能化水平,解決高智能化水平服務的強烈需求與理財服務智能化水平不足現狀之間的矛盾,為用戶提供更優質、更全面的服務,引領行業進一步的發展。


行業:快速發展,參與者眾多,多數處于智能化水平2.0階段,少數平臺進入3.0


與傳統理財服務相比,智能理財服務可以在整個流程中更多的應用科技手段,動態了解用戶實時的理財需求和風險偏好,同時運用技術對金融產品進行“穿透性”了解,在對用戶和產品充分了解的基礎上完成個性化匹配及適當性管理工作。


除此之外,智能理財服務通過加強人機間流暢交互能力,可為用戶提供產品動態信息及風險提示,同時伴隨用戶的全生命周期提供相應的理財信息和資訊服務,持續提升用戶的理財知識和風險意識。這些在獲客方式、服務方式、價值導向、決策方式、覆蓋人群及服務時間上的明顯優勢,在一定程度上攻克了傳統理財服務的痛點。


以陸金所為例,為了更好地為用戶提供有針對性的差異化服務,通過科技方式提升服務觸點和服務效率,陸金所在其APP內布局超10萬個神經網絡,涵蓋投前、投中、投后各個節點,以此了解用戶全生命周期中的實時理財需求。與此同時,這套神經網絡更與陸金所已運行4年的用戶適當性管理體系(KYC)形成良性互補。在原有KYC基礎上,陸金所創新性地融入了基于經濟行為學理論而設計的投資性格測評體系(KYI)。基于平臺上用戶大量的投資數據、交易行為、瀏覽行為,KYI將運用人工智能深度學習的能力,通過行為經濟和性格分析,深入研究用戶的短期行為、長期行為、服務偏好、使用偏好和投資偏好,用戶與平臺的實時交互將不斷完善KYI學習用戶、了解用戶的能力,以此為更精準把握客戶的實時、變化的投資理財需求,為實現意圖預測提供可能。


作為被資本廣泛看好的行業之一,幾年間,智能理財服務市場進入者紛至沓來,越來越多的理財服務平臺標榜提供智能化服務,但目前行業內對智能理財服務提供商的智能化發展水平與未來發展方向并無統一標準。由于智能理財服務的價值定位是以用戶為導向,艾瑞以用戶實際使用體驗為核心,以交互體驗、智能匹配、投資者教育為評判維度,將智能理財服務提供商的智能化水平分為四大等級:理財自助答復功能(1.0)→機器人理財助手(2.0)→智能理財交互系統(3.0)→智能理財服務生態。


受技術發展、數據積累、用戶意識等因素限制,當前多數智能理財服務智能化水平處于2.0階段,部分企業已走在行業前列,進入3.0階段,但暫無企業或機構達到4.0。


在3.0階段內,智能理財服務在前述三大維度上具有以下特征:在交互體驗上,通過智能化的AI機器人客服,理解用戶意圖并與用戶多輪溝通,解決大多數理財問題;將人工智能融入APP日常運營,在理解和預判用戶意圖需求的基礎上提供個性化服務;在智能匹配上,通過平臺智能化服務,在用戶購買與自身風險承受能力不匹配產品前進行預警;根據用戶畫像與持倉情況進行實時綜合分析,為用戶進行產品的推薦,實現相對精準的個性化匹配;在投資者教育方面,通過智能化服務,提供基本的市場解讀、資產配置、產品對比、理財資訊等實時推送,并提供基礎理財知識普及和持倉相關信息推送等服務。


未來:三類機構角逐智能理財市場,用戶與產品的精準化匹配將逐步實現


當前智能理財服務市場參與者眾多,根據平臺背景,可以將智能理財服務提供商分為三大類型——傳統金融機構線上平臺、互聯網一站式綜合平臺和垂直化平臺,不同類型平臺間的巨大差異決定了其提供理財服務的智能化發展特點。


傳統金融機構線上平臺的金融團隊能力和團隊背景都比較強,對于理解產品、提升交互體驗、提高用戶與產品的匹配度方面頗具優勢,但受制度體系和穩健發展理念影響,數據/技術利用率偏低,智能理財等創新化業務發展受限。


垂直化平臺在特定資產類別領域積累了大量用戶交易數據、語料信息和工作經驗,在對特定類型產品的理解上具備優勢,但其積累的數據信息維度相對較窄,理財綜合服務方面的能力相對缺乏,在用戶與產品的匹配方面能力受限。


互聯網一站式綜合平臺在數據積累面具備極大優勢,在提高用戶畫像精準度方面實力雄厚,部門平臺還具備較強的金融實力,對于理解產品、提升匹配度方面產生積極作用。此外,這類平臺帶有典型的互聯網基因,具備極強的技術能力與創新精神,在不斷優化產品、提高智能化水平方面具備優勢。


未來,隨著監管層的進一步支持、行業競爭激烈程度增加、數據與技術的快速發展和理財用戶的激增,中國智能理財服務將逐步邁向4.0甚至X.0階段。屆時,智能交互體驗、投資者教育等維度將繼續迭代升級,理財用戶與產品之間的匹配也將更加精準化。當前理財用戶對于智能理財服務系統的需求將被完全滿足,同時,新的用戶需求也將進一步被激發,實現用戶需求與智能化系統的雙向促進。



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