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酒店如何讓流失的客戶“回心轉意”?

發表時間:2019/7/29 10:25:03  來源:酒店精準營銷  作者:彭占利  
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酒店“休眠客人”并沒有明確的標準,一般而然是沒有按照消費規律消費的客人。


比如一個月消費1次的客人,連續多個月份都是這個規律。當酒店發現這個客人,一個月都沒有來酒店消費了,那么這個客人可能就是“休眠客人”。在酒店的界定中也有幾種可能,對于自己的酒店這個客人是“休眠狀態”,也不排除這個客人流失了,或者到其它酒店去消費了。


那么,酒店在面對這樣客人的時候,如何操作才能喚醒這類客人“回心轉意”呢?


第一點、掌握客人“休眠”的真實原因


據有關統計,只有4%的客人會表達不滿,其他的客人可能不會表達不滿,但是可能已經去其它酒店消費了。


如果我們找不出什么原因,我們是無法采取行動,喚醒這類客人的。


酒店的營業部門是最清楚客人不滿是什么原因造成的了。同時,需要酒店定期來分析客人滿意度方面的具體實際情況,所有的營業部門要從不同的角度反饋有價值的信息,然后進行匯總,按照反饋的多少和重要程度進行排序。


在彭老師做酒店職業經理人的時候,所謂的運營分析會,基本上是沒有客人滿意度這個分析的,一般是客人投訴多和少。在具體的原因分析上,如果信息不對稱,最好的方法是按照酒店給客人添的“標簽”進行分析判斷,尤其在接下來的交流階段,“標簽”會幫助酒店喚醒休眠的客人。


第二點、開始交流,喚醒“休眠”客人


交流溝通的工具有很多,關鍵是我們要設計。


一般情況下,客人的“休眠”不是真的“休眠”,是對我們的酒店產生了不滿,對產品、服務等方面體驗不好了。所以,這樣的客人多少對于我們酒店是有一定溝通成功基礎的。


可以先發短信,進行問候,告知酒店的優惠活動,告知其近期沒有來,酒店的改進和提高等等。如果酒店給這部分休眠的客人添了標簽,接下來,按照標簽的提示選擇適當合適的時間與客人進行電話溝通,需要注意不要操之過急。


第三、從交流走向“蘇醒”


這個步驟是在前兩步基礎中開展的,如果我們界定不了客人休眠的狀態,其它的一切都是徒勞。彭老師的酒店會員系統,每天都有“休眠狀態”客人的統計提醒,讓酒店準確無誤的掌握會員的狀態。


從交流開始,按照標簽的提示給予這部分客人更多的優惠和切實的好處,拿出酒店的誠意,不斷強化這樣的溝通,客人的蘇醒則是大概率的事情了。


雖然是簡單的3步,但是涉及到酒店對客人或者是會員數據的統計,通過消費規律來判斷客人的狀態,沒有了數據我們就缺少了判斷,只能靠經驗來面對發生的一切了。


從酒店營銷的視角出發,喚醒1個“休眠客人”比新開發一個客人更簡單,成本也更低。



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